4月8日，集团客服中心收到市接诉即办指挥调度中心发布的接诉即办工作月报，2025年第一季度燃热集团在市接诉即办月度考核中综合排名位居前三，其中2月份排名第一。

第一季度，集团针对辖区用户反映的痛点难点问题，强化责任落实，进一步搭建接诉即办工作网络，逐个击破，环环改善，为广大热用户提供更加优质、高效、便捷的服务。本季度共办理有效诉求工单500余件，工单回访解决率为99.66%，满意率为100%，办结率为95.11%。

在做好接诉即办工作的同时，集团还积极推行前置服务，通过广泛开展访民问暖活动和发挥供热“双管家”点对点服务优势，拉近了服务距离，保证了用户诉求能够在第一时间得到有效解决并享受专业服务保障，高效的服务获得了用户的认可和好评，并收到了用户赠送的多面锦旗，同时还收到了收到用户表扬工单15件，实现了群众满意度与考核成绩双提升。

随着“接诉即办”工作的不断深入推进，为了适应不断变化的诉求受理工作情况，有效督导、激励各单位持续提升接诉即办工作质效，本年度市接诉即办对考核机制进行了两次全面的调整、更新。为此，集团也相应建立完善接诉即办考核制度，压实各级责任，确保上下一盘棋。为了快速适应新的考核机制要求，客服中心委派相关人员多次前往市接诉即办学习、交流、沟通，深入了解考核方式和标准。组织各分子公司客服工作负责人召开接诉即办工作会议10余次，及时为各级客服人员解读诉求处办和考核方式的最新要求，群策群力共同探索、创新工作方法，并就下一步重点工作提出要求和注意事项，同时还对工作中存在的问题进行总结并提出整改建议，持续跟进整改情况及效果，出具阶段性考核完成情况分析报表10余份，实现了与市接诉即办考核模式的无缝对接。

下一步，客服管理中心将继续以深化客服系统建设为抓手，逐步实现工单处理全流程数字化。利用智能大数据分析查找集中诉求问题和诉求区域等痛点，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，为集团客户服务工作注入新动能。