为全面提升客服人员的专业素养与服务水平，强化客户服务意识，优化客户服务举措，确保及时准确、高质高效解决用户的诉求，6月18日至20日，富泰热力公司组织开展了客服人员专项培训。各供暖分公司客户服务处全体人员，各供暖所所长、热力站负责人以及相关工作人员230多人参加了培训。

培训课上，新华西分公司技术服务处王杰重点讲解了采暖系统常见故障排除、突发事件处理流程以及与用户的沟通技巧。并通过具体案例分析和模拟演示，引导员工在服务中“换位思考、将心比心”，既要用专业高效的服务展现良好的职业操守，又要用周到贴心的服务体现国企员工的为民情怀。

包头市燃热协会专家包蓓蓓用通俗易懂的语言，系统讲解了如何获得用户的信赖和好感、如何准确理解用户的需求、如何获得用户的认同和理解、如何获得用户的改变和满意等易发投诉场景下的服务沟通技巧，倡导客服人员通过用真诚和耐心赢得用户信任、对用户的需求和情感要准确理解和感同身受、用换位思考的方式进行入情入理的解释、用专业高效的服务为用户解决实际问题等举措，积极回应用户的合理诉求，千方百计满足用户的需求；讲授了有效处理投诉的方法和步骤，提醒大家在受理投诉的过程中要克服畏难情绪、规范服务流程、创新思路举措，在“接受投诉、平息怒气、澄清问题、探讨解决、采取行动、感谢用户”等每个环节上都要主动作为、脚踏实地、敬业奉献、下足功夫，用心、用情、用力让用户家里热、心里暖。参会人员认真听课，积极参与讨论互动，课堂气氛轻松活跃，客服人员深受启发。

本次培训，让客服人员掌握了丰富的专业知识和过硬的业务技能，充分激发了员工主动学习思考的自觉性和积极进取的热情。大家表示，在以后的工作中要不断充实知识技能、优化服务流程、提升服务质量，努力为广大用户提供更加温馨、舒适、便捷的服务。