为进一步提升集团公司各级客服人员的专业能力与服务水平，更加快速高效的处办用户的诉求，6月27日下午，集团客服中心联合人力资源管理中心组织开展了客服岗位业务培训。各供热公司运营所客服人员及分管客服的所长共80余人参加了培训。

本次培训由客服中心主任张学英授课，培训从客服的定义、特点、重要性、客服的主要职责、服务的目的等方面进行了讲解。围绕服务意识建立、情绪管理、个体团队压力化解，以及用户需求共情、N+1服务、服务沟通、沟通能力训练等重点进行阐述引导，从而提升服务意识，高效解决用户诉求。

培训中，张学英结合具体实际案例，全面复盘供暖季出现的诉求类型、尤其是用户诉求集中领域进行深入总结。供暖季热用户诉求心理、解决策略等进行了全面分析，如何应对沟通，从控制情绪、礼貌待人、给予关注、表达共情、询问细节、确认需求、提出方案、解释方案、主动跟进、及时反馈等各环节提出了要从细节出发，用真心暖心的服务让用户的感受更加温暖。同时，还通过现场情景模拟方式，进一步强化了全员服务流程标准化意识。

会上，就当前供热客服工作面临的问题、客服变化进行了深入剖析，对接诉即办考核进行了解读、讨论。大家对具体诉求办理方法进行了分享。

本次培训，多维度充实了客服人员服务及职业素养知识，进一步提升大家对服务价值的认知度，同时增强了团队凝聚力，充分激发了客服团队主动学习的积极性。大家表示，在今后的工作中要不断提升自己的综合服务水平，做好供热“店小二”。