为全面提升服务标准化水平与用户满意度，夯实客服务人员的业务基础，9月22日，富泰热力公司客户服务部开展了客服人员规范服务专题培训。

培训内容紧贴工作实际，详细解读了服务人员在仪容仪表、行为举止、语言态度等方面应遵循的标准规范，现场示范了着装要求、精神面貌、微笑服务、礼貌用语等服务过程中应当呈现出的职业形象，引导员工由内而外展现专业、亲切、可信赖的职业风貌，筑牢服务的第一印象基础；针对热线服务中常见的各类场景，系统梳理、进一步丰富了标准化、专业化的沟通适用语言和表达方法，通过典型事例的深度总结剖析与情景模拟，引导员工换位思考，理解客户诉求背后的情感与期望，掌握有效安抚情绪、清晰传递信息、积极解决问题的全流程服务能力，构建真诚共情、情感共鸣的供用关系，千方百计满足多样化的服务需求；围绕优化过程管理，提升服务质效的目标，培训重点细化了工单记录的规范要求，明确了信息填写的完整性、准确性与及时性标准，确保服务信息记录清晰、详实、全面、准确，服务过程可追溯、问题分析研判及落实整改措施有数据支撑。

培训内容充实，讲解生动，互动积极。参训员工表示，通过此次系统学习，对服务规范的理解更加深刻，对自身岗位职责的认识更加清晰，解决实际问题的思路与方法也得到了有效拓宽，增强了做好客户服务工作的信心与能力。