寒冬时节，供暖是最大的民生。当家中暖气不热，一通电话背后，是一场怎样的温暖守护？

笔者走进12345政务服务便民热线供热专席，实地探访从市民来电到问题圆满解决的“闭环”工作流程，见证“首问责任制”如何从一句承诺变为一股直达民心的“暖流”。

首问责任制：一个电话就是一道“军令”

五步闭环，让每一个诉求都有始有终，而这个备受市民信赖的“闭环”，究竟如何运转？

“您好，12345供热专席，请问有什么可以帮您？”工号80725的专席工作人员接到一通紧急来电，用户家中供热管道漏水，情况紧急。

这是一道“民有所呼”的指令，也是贯彻“首问责任制”的开端。作为首个接触此诉求的工作人员，80725的责任远不止于记录。她迅速在“供热专席接诉即办工作群”内发布信息，形成电子工单，精准对接至燃气热力供热分公司服务站所。派单，仅是责任链条的第一环。

“对于供热专席而言，我们实行首问责任制。”负责人介绍，“这意味着，第一位接到市民诉求的话务员，就是这张工单的第一责任人。他需要确保这个诉求被准确记录、及时派发，并全程跟踪，直至最终办结回复，形成一个完整的闭环。绝不允许出现踢皮球或石沉大海的情况。”   

接单即行动。燃气热力供热分公司维修工作人员第一时间赶赴现场。上门解忧，这是闭环的核心环节。经检查，是由于过滤器老化破裂导致漏水。他们立即关闭单元总阀门，熟练地更换了新的过滤器和排气阀，迅速控制了险情。处理完毕，工作人员将现场情况及处理后的照片回传至工作群。

群内，这张附有现场照片的“办结回复”，标志着问题已在实地得到解决。而全程紧盯群内动态的80725，在看到反馈后，将处理过程与结果上传至系统，确保“办得实、看得见”。这一刻，才真正为这个紧急工单画上一个阶段性的句号。她的职责贯穿始终：从接听、派发，到跟踪、确认，确保每一个经手的诉求都有着落、有回音。

这正是12345热线供热专席推行“首问责任制”的缩影。在这里，首问责任意味着“一管到底”。专席工作人员不仅是倾听者、派单员，更是督办员。他们通过专项工作群等机制，对每日所有工单进行全程跟踪、动态督办，形成“接单—派单—处办—回复—办结”的严密闭环，确保群众急难愁盼问题高效处置、限时办结，让冬日里的每一股“暖流”都能准时、顺畅地抵达百姓家中。

“暖”在流程，“暖”更在人心

据统计，自本供暖季开始以来，12345供热专席已累计处理诉求29445件，平均响应时长缩短至2小时，一次办结率和用户满意度均超过98%。

“这个闭环，环环相扣，责任清晰。”负责人表示，“它不是一套冰冷的流程，而是一份有温度的责任。首问责任制确保了市民的诉求有人听、有人管、有人办、有人回。我们希望通过这套机制，让每一位市民在寒冬里感受到的，不仅是暖气的温度，更是城市管理的速度和服务的温度。”

从电话铃声响起，到用户心暖满意，12345供热专席用一套严谨高效的闭环流程，将“首问责任制”落到实处，织就了一张覆盖全城的“温暖保障网”，确保了民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为。