新春佳节临近，为进一步提升服务用户的质量和效率，筑牢春节供热服务保障基础，2月13日，富泰热力公司客服部组织话务受理人员开展工单办理规范操作专项培训。本次培训以标准化、精细化、高效化服务为目标，聚焦工单全流程闭环管理，全面提升响应速度与服务质量，以专业技能守护用户温暖，用责任担当护航新春团圆。

培训紧扣工单全流程管理要求，系统梳理工单登记、前端答复、重复诉求核查、限时处置、办结归档、协同联动等业务环节全链条的规范操作要领。培训要求，工单登记环节要做到明确统一受理标准，细化标题拟定、诉求精准记录、类型规范选择；前端答复环节专席人员要熟练运用知识库资源，做到简单咨询在线解答、即时办结，复杂诉求详实记录用户信息与诉求要点，为后续处置提供准确依据；重复诉求办理环节要建立专项核查机制，严格甄别、精准分流，避免重复派单造成资源浪费，提升工单流转效率；处理环节要突出时效优先、快速响应，针对跑水等紧急工单建立绿色通道与快速处置机制，确保接到诉求后第一时间联系用户、第一时间派单处置、第一时间反馈进展；办结环节要严格规范佐证材料归集，做到要件齐全、内容完整，答复用语统一使用书面规范表述，以专业严谨展现服务品质。同时，培训同步强化服务礼仪与沟通技巧，专席人员要熟练掌握标准服务话术，耐心做好用户情绪安抚与政策解释，严禁推诿塞责、敷衍应付，以温和专业的服务化解矛盾、赢得信任。

此外，培训着重强调专席与各承办单位的沟通对接、协同联动，推动诉求一次告知、一次办好，最大限度减少工单流转环节，压缩处置时限，全面提升供热服务整体效能。

春节期间，公司客服部24小时值守，并持续优化服务流程、提升服务水平，用贴心服务为广大用户送上最真挚的新春祝福。