2025—2026年度采暖季进入收尾阶段，气温变化幅度大，供热系统运行调节难度也增加，用户对于室温波动的敏感度和对室温的个性化也增加了要求。为提高“12345”诉求工单响应速度，燃热集团多措并举，持续以服务质效为抓手，进一步推进了供热服务水平的提升。

工单限时派发，跑出响应“加速度”

工单限时派发、响应制度。每日早8时至晚22时收到“12345”平台派单后，集团客服中心将在15分钟内下派工单，比之前执行的2小时内下派压缩了1小时45分钟，保证工单以最快速度派发流转。客服人员接单后第一时间与诉求人取得联系进一步沟通了解用户诉求，并将响应情况反馈平台，整个响应流程在4小时内完成。

为了不打扰诉求人休息，晚22时至次日早8时接到的工单在2小时内下派，于次日8时后的4小时内联系诉求人。工单响应时间由之前的24小时提速至4小时内完成。对用户自述不热诉求在48小时内入户测温处办。实现诉求“即收、即转、即办”。

深化协同联动，建立首接负责和闭环管理机制

强化各子公司协同，首接负责。集团子公司对收到的非本公司辖区而是集团其他子公司的诉求，首先进行响应，再第一时间流转到集团其他子公司，确保诉求得到及时解决。强化跟踪督办，拧紧责任“闭环链”。集团客服中心对每件工单实行全流程跟踪，对即将响应超时的工单进行预警督办，对归属不清、诉求复杂的工单先行响应，核实情况后再下派办理，保证工单全量按时响应。

下一步，集团公司将继续以提升诉求处办质效为切入点，不断提升服务水平，拓宽服务阵地，最终实现由接诉即办向未诉先办转变。