为进一步提升供热服务质量，优化业务流程，增强基层工作人员操作便利性，切实提高用户满意度，3月13日，城发供热公司客户服务部组织召开年度客服业务专题会，各分公司分管经理及相关业务处室参会。会议围绕“访民问暖”行动、入户摸排测温、12345政务服务热线与961655供热服务平台、供热稽查等核心业务进行深入研究，明确各项工作的改进方向与实施路径。

为进一步提升各客服平台的响应速度与办理质量，会上，就各平台流程进行了全面的讨论。会议要求，今年夏季要组织平台客服人员进行专项培训，进一步提升一线人员的业务素养与应急处置能力；要同步优化12345与961655等平台工单流转机制，对办理退回、延期、挂账等工单业务进行标准化统一，制定平台操作指引规范，全面提升工单完成质效。

会议强调，“访民问暖”是密切联系用户、精准掌握需求的关键举措。要聚焦重点群体，进行分层分类走访；要建立快速响应机制，闭环处理问题；要强化走访效果评估，提升服务质量；要进一步优化服务流程，持续提升走访工作的实效性。

会上，针对当前入户摸排测温存在的问题，明确了多项优化措施。会议要求，要通过线上客服系统，提高数据采集效率。各运营所要通过工作手机，在入户过程中随时通过移动端小程序上传测温信息至客服系统终端，每户测温时间缩短至5分钟以内，以大幅提升工作效率。同时要以供热管网分布为依据，结合客服管家制度，按照“先老旧小区、后新建小区，先顶层底层、后中间楼层”的顺序规划测温路线，确保每个小区、每个单元、每个重点用户都覆盖到。每月完成一轮全面摸排测温，要在供热初期和极端低温天气时增加测温频次，及时掌握供热效果。发现用热问题，要及时安排维修人员上门处理，实现供热的精准化、个性化调节。

会议要求，要聚焦私接滥改、擅自停供、偷盗热能等重点违规行为，建立“日常巡查+专项突击+群众举报”三位一体稽查模式；要健全稽查结果运用机制，将稽查发现的问题分类纳入台账系统，实行日查日销、月度总结的闭环管理；要对历史违规用户建立台账，实施重点监管与定向普法，保证供用热双方权益。

会议最后，客户服务部负责人对本次专题会进行了总结，强调各部门要认真落实会议确定的各项措施，明确责任分工，制定详细的实施计划，确保2026各项业务工作成效稳步提升，持续提升供热服务质量和用户满意度，为打造“温暖、高效、贴心”的供热服务奠定坚实基础。