为进一步提升集团话务服务水平，打造高效、专业、暖心的服务形象，4月7日，燃热集团客服中心组织开展话务服务提升专题培训，客服中心相关人员参加培训。

本次培训以“精细化管理推动服务再升级”为主题，围绕话务沟通关键环节展开系统讲解。培训重点解读了理性沟通、科学解释、换位思考三大核心要素，明确要将其贯穿服务全过程，切实提升用户体验与服务满意度。

培训指出，理性沟通是服务基础，话务员要保持平和耐心的态度，认真倾听用户诉求，不否定用户感受、不与用户争执，避免使用对立性表述。针对供热末期用户集中咨询的水温偏低、室内温度变化等问题，要耐心安抚、平稳回应，以理性沟通稳定用户情绪，搭建信任桥梁。会上还分享了各类答复方式产生的不同效应。

在专业服务方面，培训要求，话务员要熟练掌握供热相关知识，做到科学解释、精准答疑。面对供回水温度、室温达标标准等高频咨询，要依据行业规则与运行流程准确解读；同时准确判断流量不足、管道堵塞等异常情况，用通俗语言阐明原理，提升沟通质效。

在主动服务导向方面，要求全员要坚持换位思考、服务第一的理念。对室温不达标、用热困难用户，要第一时间登记信息、协调上门排查与故障处理；对供热末期供回水温度诉求的用户，在科普解释的同时主动跟进服务，精准对接需求、快速解决问题，把服务做到用户心坎上。

本次培训内容紧贴一线实务，标准清晰、要求明确、操作性强，有效提升了话务人员服务规范意识与专业解答能力。下一步，集团客服中心将持续深化精细化管理，巩固话务沟通三要素工作成效，持续开展供热末期等关键节点专项培训，不断规范服务流程、提升专业能力，以更规范、专业、高效的话务服务，擦亮服务窗口、彰显服务担当。